これは、飲食店で頑張っている店舗を、大田区として表彰し応援することにより、地域活性化につなげていこうという趣旨になっております。

飲食店に精通している中小企業診断士として、お声掛けを頂き、その趣旨に大変賛同いたしまして、今年度は各店舗での覆面調査員として参加しておりました。

多くの頑張っている店舗を拝見させて頂き、私自身も大変勉強になりました。

今回、表彰される店舗だけでなく、ご参加頂いた店舗の皆様の頑張りに感動いたしました。

これからも、地域活性化のためにも、飲食店の支援を続けていきたいと考えております。

飲食店　店長歴３年

質問      

贅沢な悩みかもしれないですが、前年比、予算比ともに好調で逆にいつ売り上げが下がってしまうかとても不安です。

好調の時の理由って、どのように分析すればよいのでしょうか？

原島からの提案です。

ご相談ありがとうございます。

確かに贅沢なお悩みかもしれませんが、その視点を持っていらっしゃることが素晴らしいと思います。

調子が落ちてから慌てて原因を調べ始め、対策を取るので後手に回ってしまうケースが多い中で、調子の良い時に浮かれないで、しっかりとご自身と自店舗を見つめているのが素晴らしいです。

好調の要因を知りたい時は、大きく言うと３つの視点での分析だと思います。

①いつから好調になってきたのか？

②メニュー構成比や客単価、客層にどのような変化が起きたのか？

③外部要因の変化

まず、①いつから好調になったのか？

これは、過去の月間の客数や売上のデータをグラフ化して頂き、ターニングポイントを見つけてみてください。

その際に気をつけてほしい事は、店舗の業態により来店頻度が異なる点です。

取り組みがすぐに結果として出やすい価格の低い来店頻度の高い業態なのか、それとも、客単価の高い商圏の広い来店頻度の低い業態なのかで、結果が出るタイミングが異なります。

自店舗の来店頻度に照らし合わせて、いつの施策が効果的だったのかを分析してみてください。

次に、②メニュー構成比や客層、客単価の変化の確認

①により、転機となった時期が分かれば、その際にどのような取り組みを始めたかが分かると思います。

そして、それを取り組むに当たって、目的や目標があったと思います。

その目標や目的と比較して、現状の客層や客単価、メニュー構成比の変化を確認していくと、どのような点がお客様から評価されているのかが推測できると思います。

最後に、③外部要因の変化の確認

・これは、競合店の撤退や出店。

・駅の改良工事のため出入り口が変わった。

・道路工事が行なわれ、主要道路が変更になった。

・○○料理がブームになった。

など、外的要因も分析する必要があります。

そして、このパターンでの好調な場合は、一番気をつける必要があります。

外部要因の変化により、急に好調でなくなる可能性が高いからです。

上記の３つの視点を持ちながら、分析していけば好調の要因が見えてくると思います。

是非、取り組んでみてください。

最後になりますが、直接お客様に聞いてみるというのも、勿論大切な選択肢だと思います。

新聞で面白いのを見つけたので、ご紹介いたします。

厨房機器メーカーさんで有名な「タニコー㈱」さんの「無料設計相談室」というものです。

業態や業種ごとに参考になる図面が公開されています。

これから、新規開業される方は、ご参考にして頂けたらと思います。

無料で厨房設計までしていただけるようです。

http://www.alps.or.jp/chuokai/noushoukou/index.html

http://www.alps.or.jp/chuokai/noushoukou/curriculum2.pdf 

 「中小企業分野」の担当ということで、中小企業白書などを用いて、参加者の方に中小企業の現状と今後の課題について、ご理解頂けるようにお話をさせて頂きました。

そして、その現状を踏まえ、中小企業として農商工連携に取り組むという方法があり、その際のポイントとなる部分についてお伝えいたしました。

少し期間が空いてしまい、申し訳ありません。

今回は、「前任店長との比較に悩む」店長からのご相談です。

飲食　店長歴２年

最近、異動で店舗が変わりました。

当然、現在のスタッフは前任の店長が採用され、教育されたスタッフ達ばかりで何かにつけて前任の店長と比較されてしまいます。

「前の店長はそんなこと言わなかった。」だとか、「前の店長はこうだった。」とか・・・・・

素直に自分の指示に従ってくれなくてとてもやりにくいです。

どうすれば、自分のやり方に従ってくれるようになるのでしょうか？

原島からの提案です。

チェーン店の店長の方なら、多くの方が感じたことがあるお悩みだと思います。

実際、自分も苦労したこともあります。

特に、個性の強い店長の後に配属になると、このパターンは非常に多いです。

自分好みの自分の言う事だけを聞くアルバイトばかりにしてある可能性が高く、次の店長が配属になると違和感を感じるため、とてもやりづらく感じます。

さて、一方でアルバイトに目を向けると、アルバイトも同様に今までと違う店長に違和感を感じ、どのようにして良いのか？困惑してしまいます。

ましてや社会経験の少ないアルバイトだとなおさらだと思います。

対策としては、やはりスタッフの皆さんとよくお話をする事だと思います。

でも、まずは店長が話をするのではなく、よく聞いてあげる事が大切だと思います。

自分の事をよく知ってもらうことも重要ですが、まずは相手をよく知りましょう。

仕事に関してどのように感じているのか？

どんなことを気にしているのか？

仕事に何を求めているのか？

どんな時にやる気になるのか？

どんな性格なのか？

話を聞いて受け入れて上げる事が、相手に対しての最大の存在承認です。

そして、今までお店で取り組んできたことを否定するのではなく、大いに承認してあげましょう。

自分としては少し違うなぁと思っても、それが正しいと思って教えられてやってきているのですから・・・・・。

過去を否定されると、人間は存在否定をされてしまったと感じます。

店長として赴任した時に、自分が考えるオペレーションと違う事があり、戸惑うことがあると思います。

自分が考えている「行動」と異なっている場合は、何故その方法をするのか？を考えます。

本人に直接聞いても良いと思います。

その際に、相手の「意識」と「行動」に分けて考えます。

「意識」は、仕事に対しての考え方です。ここの「意識」の部分が間違っている場合は面談を実施し、改めてもらうように指導を継続的に行ないます。

「方法」が違う場合は、どちらの方法が経営理念やお店のコンセプトを表現しているか？どちらが顧客満足につながっているか？を考え、判断して最適と思われる方法を指導していきます。

「普段、自分がやっている方法と違うから」という理由での判断はしないようにしましょう。

勿論、マニュアルがある場合はそれが正解ということになることが多いと思います。

このように、「意識」と「行動」に分け、分析して行動していくことが望ましいと思います。

「行動」の裏には、何かの「理由」や「背景」が含まれています。

その事を踏まえ、まずは相手を全て受け入れ、やはり自分の方法が最適だと判断するのであれば、それを従業員に伝え、指導していけば良いと思います。

このプロセスを踏む事が、従業員の信頼関係の構築にもつながります。

また、多くの選択肢を検証することより、新しい発見があるかもしれません。

是非、諦めずに取り組んでみてください。

『リーダーになる人のたった１つの習慣』（福島　正伸著）

という本です。

この本は、店長の皆様には、きっと役立つ本だと思います。

3人のタイプの違う店長が、それぞれの手法で店舗の立て直しを図っていくというお話になっています。

お店は、飲食店ではなく、カラオケ店なのですが、店長の方なら誰でものめり込んでしまうお話だと思います。

現在、リーダーシップやマネジメントにお悩みの方には、きっと参考になることがあると思います。

とても分かりやすく、すぐに読めるようになっています。

最近は、不安定な天気の日が多く、苦労されているお店も多いのではないかと思います。

さて、今回は「過不足」に悩む店長からのご相談です。

飲食　店長歴１年

ここ３カ月くらいレジ金の過不足が多く出ていて困っています。

ひどい時で１７回もありました。その都度、レジ操作等を確認しているのですが上手くいきません。

どのような点に注意すれば良いでしょうか？

原島からの提案です

お疲れ様です。

金銭問題は、店長の精神的にも良くない問題ですよね。

対応を間違えてしまうと従業員との信頼関係を失いかねない事になるので大変だと思います。

さて、基本的な解決はご存じの３つの対応になるかと思います。

①レジ担当者を絞り決めてしまう。

②定時点検の回数を増やす

③過不足の結果に対して公開していく

①「レジ担当者を絞り決めてしまう」という方法は、レジを作業する人は店長と数人のみに絞ってしまうことです。

数人は、他の社員もしくは各時間帯の責任者のみとなると思います。

こうすることにより、多数のレジ作業者から作業者が絞られるので、もし間違いが発生していても該当者が分かりやすくなります。

そして、何よりも過不足が常習化してしまっている風土を変えてしまうことが目的となります。ここでは、何がなんでも過不足を出さない状況を作ることが大切です。

②「定時点検の回数を増やす」は、社内のルールなどでレジの定時点検をする時間が決められていると思います。

それを1時間ごとに自主的に行うことなどにより、定時点検の回数を増やし、ミスを早めに発見するという方法になります。

1時間に絞ればレジの回数も作業者も絞られるため、問題の発見がしやすくなると思います。

ここでの最大の目的は、緊張感を醸成するということにあると思います。

③「過不足の結果に対して公開していく」は、控室やサービスエリア、パントリーなど従業員が見えるところに、各時間帯の過不足の結果を書き出し公開をしていきます。そうすることにより、従業員全体で問題を共有していきます。状況が見えるということは、従業員の意識の変化につながります。自分の所属している時間帯に過不足が発生していると、かなり意識することになります。

ここでのポイントは、店長がこのデータを基にコミュニケーションがしやすくなるという事だと思います。

さて、ここまで３つの対策について、説明してきましたが、一番大切なことは「お店に不正している従業員がいる」とか、「魔女狩り（犯人探し）をしている」などのように従業員に思われないことです。

お店全体として、過不足があり、それはお客様に迷惑を掛けているから改善しないといけない。とのスタンスで取り組む事が大切です。

過不足などのお金の間違いは、お客様からの信頼を一番失う行為です。

このことをきっちり従業員に教えていきましょう。

問題は、チャンスでもあります。

この際に、全員のレジ（お会計）の方法を確認し、トレーニングをし直すこともできます。

お客様の最後の印象を良くしてもらう方法などをみんなで考え検討する機会にすることも出来ると思います。

是非、取り組んで頂けたらと思います。

商売とは何か？を改めて考えさせられました。

「もう、このような事にならないように全力で支援する。」

今、自分自身にそう誓っています。

皆さん、先週ご紹介させて頂きました「外食産業ニュース」はご覧いただけましたでしょうか？

飲食店で働く方のために作ったサイトですので、皆さんに楽しんで頂けると思います。

さて、今週は「アルバイトの私語」に関してです。

飲食　店長歴１年

最近、フロア・キッチンのアルバイトがディシャップに集まり私語をしているのを良く見かけます。

ラウンドさせたり、補充や清掃するように指示をして散らそうとするのですが、また集まり話に盛り上がっています。

お客様の目にも触れるところにありますし、この状態を改善したいのですがどのように対処すれば良いでしょうか？

原島からの提案です

うーん、わかります。

なかなか苦労されているのだと思います。

まず、そのアルバイトの状況を判断される時に、「意識」に注目してみましょう。

アルバイトの意識として、「私語はいけない。」「仕事中の私語は、お客様から見て、みっともない。」

などの意識をしっかり持っているのかを確認してみましょう。

その「意識」の部分をしっかり指導されることが、まず最初だと思います。

その際に、店長ご自身がきちんと説明出来る理論が無いと、相手が納得できないと思いますので、しっかり事前準備をして話してください。

相手にとって、納得感が無い話は効果がありません。

さて、現実的な問題としては、上記の部分だけでは、なかなか解決できないと思います。

そこで、自分はこんな風に考えて取り組んでいました。

まず、私語をする要因は何か？と考えます。

①相手がいること

②話す時間があること

③話したい事柄があること

と定義します。

で、その１つ１つを排除していけばいんだと考えていきました。

まず、①「相手がいること」に関しては、シフトで工夫します。

○○さんと□□さんが揃うケースが私語が多くなってしまうと分かっているので、その2人を同じ時間のシフトに入れないようにします。

そのため、2人が揃わなくてもお店が営業できるようにトレーニングも行います。

それでも、どうしても難しい場合はポジションを出来るだけ離して接触する機会を減らすようにしました。

次に、②「話す時間があること」は、アルバイトが私語をしているという事は、余剰人員になってしまっているか、適切な作業を行っていないかのどちらかが考えれらます。

そうすると、店長もしくは時間帯責任者の作業指示が大切となります。

適切な作業を行っていなければ、それを指摘して指導しなければなりません。逆に、手空きが発生しているのであれば、新たな作業指示が必要となります。いずれにしても、仕事を話し始めたら作業指示をしてしまいましょう。そうすると、私語をしているからなんだとアルバイトは気がつきます。

最後に、③「話したい事柄があること」は、自分が話し相手になってしまいます。

アルバイト同士が私語をしている所にいって、「何の話をしているの？俺にも聞かせてよ。仕事の話？」などと恍けて入ってしまいましょう。

そうすると、たいていは店長に話したいとは思っていませんので、終わります。

「○○さんは、今作業があって忙しいから自分で良ければ聞くよ。」なんて話しかけるのも良いと思います。

アルバイトが本当に話したい事柄があれば、話してくれます。その結果、コミュニケーションが進むこともあります。

対策としては、「意識」の部分を教育していきながら、アルバイトに「相手」と「時間」を与えないようにしていく。

この方法が一番良いのでは？と自分は思います。

外食産業ニュースの記事が、1000件突破いたしました。

http://www.gaisyoku-news.com/

そうなんです。

いろんな情報が溢れています。

多くの情報をもっと見やすいように、努力していきます。

『外食産業の「今」をまるごと！』をテーマに、これからも取り組んでまいります。

最近、某大手コンビニチェーンの問題で話題になりましたので、聞いたことがある方も多いと思います。

外食産業でも、フランチャイズ契約方式で多店舗展開されている企業も多いと思います。

現在、公正取引委員会で「優越的地位の乱用に関する独占禁止法上の考え方」の原案が出されています。

http://www.jftc.go.jp/pressrelease/10.june/10062303.pdf

具体的な例示もされており、興味深いです。

フランチャイズ展開をされている企業は、一度チェックされておいたほうが良いと思います。

これは、『吉野家の経済学』（安部修仁・伊藤元重著）の中に出てくる一文です。

作者である伊藤元重さんが、あるメーカーの経営者から聞いた言葉だそうです。

で、この言葉の真意はどういうことかと言いますと、「現場であちこちの無駄を見つけてこつこつ費用を節約しても、数パーセントの費用削減をするだけで大変です。しかし、製品、プロセス、システムなどをすべて根本的に見直して、全く違ったアプローチをとるならば、大幅にコスト・ダウンすることができるものなのです」と続いています。

とても、本質をついた素敵な良い言葉だと思います。

何とか届きそうな目標を設定すると、今の方法や習慣を否定するところまでいかずに、現状の仕組みのままで達成出来るように努力します。

しかし、とんでもない目標を設定すると、今のままの方法では達成できないことが明確なので、全く違うアプローチで考えようとします。

その事を行っている意味や意義などを再検討するところから始まります。現状の全てを否定するという考え方から、見えてくるものがあると思います。

経営者として、マネージャーとして必要な視点だと思います。

現在、焼酎をベースにしたアルコールを何故「サワー」と呼ぶようになったのかが分かります。

参考サイトをご紹介いたします。

とても面白かったです。

http://www.gaisyoku-news.com/%e5%b1%85%e9%85%92%e5%b1%8b/4592.html 

http://www.hakusui-sha.co.jp/about/history.html

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%8F%E3%82%A4%E3%82%B5%E3%83%AF%E3%83%BC

診断士の大切な仕事の１つに「書くこと」があります。

今年は、書く仕事が増えていますので、あらためて勉強しようと思い参加してきました。

先生は、多くの著名人をインタビューし、記事にされている馬場千枝先生でした。

インタビューの仕方から、記事にするまでの要約の仕方など、多くを学ぶことができて大変勉強になりました。ありがとうございました。

本日、セミナーの最後に参加者同士でお互いをインタビューし合い、インタビュー記事を書いてみるというワークがありました。

とても緊張しましたが、大変学びのあるワークでした。

その際に、自分をインタビューしていただいた福田先生の記事の原文を貼っておきます。

 書き方セミナーインタビュー記事100620.pdf

本当は知られたくないことや、少し事実と違うこともあるのですが、思いきって公開しちゃいます。

時間のある方は、ご覧頂けたらと思います。

（メモ書きがあったり、ちょっと見づらい部分もありますが、お許しください）